上半年，市工商局、市消委会通过“12315”消费者申（投）诉举报系统共接消费者来电121,083个（人工接电72,830个，自动录音48,253个），受理来访424宗、来信330宗，网络2,242宗，共计124,079宗（个）。按类别分，咨询88,250宗，申（投）诉29,117宗，举报6,712宗。其中，人工接电、来访和来信受理申（投）诉举报31,712宗，受理率为43.1%。自动录音和网络案件受理申（投）诉举报4,117宗，受理率为8.2%。合计总受理申（投）诉举报35,829宗，总受理率为28.9%。申（投）诉和举报案件办结率分别是87.2%和90.1％，为消费者挽回经济损失2,116.04万元。

一、申（投）诉举报基本情况及特点

   （一）申（投）诉举报基本情况。商品类申（投）诉举报案件共21,533宗，主要关于手机、电视机、计算机等高端电子产品的质量及售后“三包”问题，分别为3,517宗、1,126宗和663宗；服装鞋类的退换保修及家具货不对板如何索赔问题，分别为2,215宗、773宗；饮料食品过期变质、烟酒真假辨别问题分别为1,255宗、823宗。服务类申（投）诉举报案件共14,296宗，其中关于电信运营商擅自开通收费项目、通信信号差、充值卡无法充值问题2,966宗；网络购物、电视购物问题1,863宗；服务态度差、卫生状况恶劣、住宿押金纠纷等食肆酒店服务业问题965宗；搬家公司野蛮搬运、坐地起价、送洗衣物毁损、保姆擅自辞工等家政服务问题841宗。受理经济违法举报共6,712宗，比去年同期上升41.9%。其中无照经营、制售假冒伪劣产品、广告、商标案件分别为3,731宗、945宗、271宗和188宗，与去年同期相比分别上升32.5%、65.2%、88.2%、40.3%。

（二）申（投）诉举报主要特点。一是受理案件数量多。今年上半年受理申（投）诉举报案件35,829宗，是去年同期的1.84倍。其中，商品类案件21,533宗，同比上升53.2%；居前列的是家用电器类、服装鞋帽类、烟酒饮料食品类和建材类，分别同比上升322%、384.9%、264%和234.4%。服务类案件14,296宗，同比上升170%；居前列的是通信服务、修理服务、餐饮服务、文化娱乐服务和互联网服务类，分别同比上升54.9%、81.1%、133%、258.2%和420.6%。二是受理食品案件多。《食品安全法》颁布实施一年以来，食品安全问题受到全社会的高度关注。上半年12315接到的关于食品类案件情况首先是案件数量多。今年上半年食品类申（投）诉举报案件有1,712宗，同比上升283%。其次是种类多。除了食品过期、变质、掺杂等问题，还涉及食品广告虚假宣传、进口食品无中文标识、食品违规添加药材、假冒QS认证标识等。再是疑似职业打假人举报多。该群体以“打假”为职业，人数约35名，专门到各卖场寻找问题食品，进而向行政部门投诉举报。上半年我中心接疑似职业打假人对食品的申（投）诉举报共98宗。其中，有70宗集中反映所购食品过期变质，涉嫌违反食品安全法的相关规定，要求按“十倍赔偿”条款赔偿。三是商业欺诈类案件多。该类案件有855宗，以所谓低碳、环保、经济的生物气化炉加盟和以签订服装加盟合同骗取货款的商业欺诈居多。经统计，涉及不法商家160多家，主要分布在白云区、越秀区、天河区和荔湾区，涉案金额约958万元。

二、申（投）诉举报的几个突出问题

（一）商品质量问题居高不下

从12315的受理情况看，关于商品质量的申（投）诉有5,724宗，占申（投）诉总量的19.7%，主要反映手机、计算机的质量问题。造成此类案件居高不下的原因主要有四方面:一是生产厂家片面追求高额利润，不惜降低成本、偷工减料。二是一些经营者无视国家法律法规，或明或暗销售假冒伪劣商品、三无产品、翻新机、拼装机、水货机等。三是山寨机以价格实惠、外观新颖、功能多样的优势占据了一定市场份额，但在质量和售后服务方面却难有保障。四是商家售后服务体系不完善，不自觉履行三包规定，送修时间长、返修率高、更换零件不使用新品等。此外，由于目前权威中立的检测鉴定机构缺乏，商品出现质量问题后一般是由厂家指定维修点检测，其公正性往往遭到消费者质疑，从而引发投诉。

而备受关注的食品质量方面，自《食品安全法》出台后，消费者对食品的关注程度和维权意识大大提高。购买到问题食品后，除了退货退款外，消费者通常还要求商家按《食品安全法》规定进行十倍赔偿。例如5月6日，郭先生来电反映在白云区新市某超市购买了6盒豆腐，价格51元，回去后发现豆腐已超过保质期2天，遂要求按《食品安全法》赔偿。经工商部门和消委会分会调解，超市最终认识到了其侵权行为，向消费者赔偿了300元。与此同时，一些疑似职业打假人大量买入过期食品或涉嫌违规添加药材、夸大保健功能的保健食品，事后再向12315申诉举报，除要求商场给予十倍赔偿外，还要求工商部门查处并发放举报奖金。

（二）公用企业服务较差

2010年上半年，12315受理后转公共服务业维权工作站的申（投）诉共7670宗，同比增长106%，占总申（投）诉量的26.3%。其中，被投诉量居前列的是中国电信广州分公司、中国移动广州分公司、广州市广播电视网络有限公司、广东有线广播电视网络股份有限公司等，分别有1,807宗、1,675宗、352宗、223宗。  

投诉内容包括：通讯行业主要是出现故障维修不及时、通讯信号差、扣费项目不明晰等；有线电视主要是对外公布的客服电话无人接听、电视信号差、机顶盒及遥控器售后无保障等；交通行业主要是羊城通退押金遭遇刁难、公交车延时到站、到站不停等问题。例如，家住白云区增槎路的张小姐投诉称，家中的有线电视转换为数字电视后经常无法收看电视节目，多次拨打市有线的客服电话却无人接听。好不容易打通后，对方拖延了几日才派员上门维修，然而故障未根本排除，电视依然三天两头无法正常收看。

（三）网络购物和电视购物消费陷阱重重

今年上半年市工商局和消委会共接网络购物申（投）诉2,207宗，电视购物申（投）诉1,116宗，主要反映质量、售后服务和信用等问题。由于网上购物和电视购物具有远程选购的特殊性，消费者通常仅凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现质量问题，消费者永远打不通“客服”电话，或者要求兑现“无条件退款”、“不满意退货”的广告承诺时，则遭遇“客服”人员百般推诿责任。

同时，网上交易的规范性目前尚无法律明文规定，网络商家的经营资质和真实身份难以辨明，其中不乏假借网购之名，实为网络诈骗。此类诈骗人员销售商品货不对板甚至干脆不予发货，提供虚假地址，随时删除修改网页信息，带来消费安全性低、侵权隐蔽性高、消费维权难度大等诸多问题。

（四）不法商家虚假宣传防不胜防

为推销商品和服务，占领市场份额，一些不法商家不惜使用违法营销手段，通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式，隐瞒商品和服务的真实信息，欺骗消费者。从12315所接案件来看，涉及虚假宣传的消费领域较广，从普通食品到日前央视曝光的“紫砂煲”事件，从美容减肥服务到加盟投资服务，涉嫌虚假宣传的行为层出不穷，令人防不胜防。例如，王小姐向12315反映某超市涉嫌虚假宣传，用廉价的“龙鳕鱼”冒充高档海鲜“鳕鱼”进行销售。事实上，龙鳕鱼并非鳕鱼，两者市场价格相差十多倍，口味和营养也大相径庭。对于“紫砂煲”虚假宣传问题，12315共接消费者来电836个，受理申（投）诉举报359宗。其中，“美的”紫砂煲的退货成功率达90%。

此外，每年一度的春季广交会期间，利用预订展位进行虚假宣传的商业欺诈案件比较突出。经统计，12315上半年共接反映预订展位被骗的来电56个，受理案件39宗，案值达278,000余元。涉案主体有“广州市澳厉特展览策划公司”、“广州市凯振贸易展览有限公司”、“广州歌德展览制作有限公司”等，这些公司提供的几乎是虚假地址或者在案发后人去楼空，无法查找。

（五）商业欺诈问题突出

上半年12315共接商业欺诈合同案件855宗，同比增长658%，涉案金额约958万元。其中，生物气化炉销售合同欺诈528宗，服装加盟合同欺诈270宗，其他加盟形式的欺诈57宗，呈大幅上升趋势。

据查，生物气化炉销售合同欺诈涉案主体有“广州科源农业科技有限公司”、“广州康亿佳农业科技有限公司”等40家企业。据申（投）诉人反映，这些公司一般在外地电视台、电台或报刊媒体发布广告，捏造杜撰“致富案例”，利用偷换手法进行虚假“现场演示”，宣称多功能生（植）物气化炉利用一些秸秆、木碎、树叶即生成可燃气体用于居民日常煮食，具有成本低廉、燃烧值大，少烟环保等“优点”。如江西的朱小姐支付了15,800元，订购了20台生物气化炉。收货后，她发现这些气化炉根本达不到现场演示的效果，无法产生可燃气体用于生活消费及销售获利，这时再去找商家，发现已人去楼空。

至于服装加盟合同欺诈案件，涉案主体有“广州行果企业管理咨询有限公司”、“广州熙尚莱服饰有限公司”等59家企业。据受害群众反映，这些不法商家通常打着服装“加盟连锁”、“特许经营”的旗号，伪造各种获奖证书和“订货单”，发布加盟连锁广告，鼓吹“巨大商机”，吸引投资者参观订货并签订加盟合同。例如，四川省游先生在宁夏电视台看到“广州辉创贸易有限公司”发布的9元韩服加盟广告，前往越秀区东风中路国信大厦的展览厅实地考察后，签订了加盟合同并交纳了19,800元货款。但对方随后发来的并非参观时所见的物美价廉的服饰，取而代之的是价高质劣的过时服装，根本不能用于再次销售。电话交涉时对方百般推诿，待游先生回到原参观地址，发现该公司已更改名称，矢口否认与游先生存在合同关系。

目前该类商业欺诈案件呈三种发展趋势：一是部分企业已出现关门倒闭，货款无法追回的情况。二是部分被诉公司通过更改公司名称、变更办公地址等方式继续从事商业欺诈。三是行骗领域呈蔓延趋势，出现环保复合材料、液晶墙艺、快热盒饭、汽车贴膜等新型行业。

三、工商部门采取的相关措施

一是严厉打击商业欺诈。上半年，工商部门已对20家涉嫌商业欺诈的公司立案查处，行政罚款25万元，其中有3家已移送公安机关。下一步，工商部门继续加大执法力度，严厉打击虚构或夸大特许经营品牌骗取加盟费、虚假发布展位预订广告骗取展位费、设置合同陷阱实施合同诈骗等商业欺诈行为。

二是加强行业监管。今年，工商部门将继续开展公共服务业专项整治活动，加大对重点领域、重点行业、重点问题的整治力度，形成长效监管机制。同时，认真贯彻落实国家工商总局将于7月1日正式实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，加强网络实名制的实行，严厉打击各种虚假违法宣传广告，加强协调配合，搞好综合执法，增强监管合力，实现对网络购物、电视购物的有效监管。

三是提高案件处理成功率。在扩大受理范围、放宽受理条件，提升“大消保”、“大维权”服务理念的同时，工商部门将充分运用行政手段和行政权力，对案件实行快速受理、快速转办、尽早取证、尽早调查，着眼提高案件处理成功率。对一切侵犯消费者合法权益、扰乱市场经济秩序的行为，坚决进行纠正和查处，以期促进我市消费市场健康、有序、持续的发展，切实维护消费者的合法权益。

                              二○一○年七月八日