案例一

斗南消协分会为民解忧

为花农挽回经济损失10万余元

〔案情〕：

今年1月，昆明市寻甸县11户花农到呈贡县斗南消协分会反映：2009年9月他们从呈贡县某花卉有限公司以1.5元/粒价格购买西伯利亚百合花卉种球105200粒,种植到分化时，出现只长花杆，不长花苞的情况，造成了很大损失，花农认为花卉种球有问题，与该花卉有限公司协商多次均无结果，所以投诉到消协，希望挽回经济损失近25万元(其中：购买百合种球款157800元;土地租金15000元;大棚造价50000;人工费15000元;农药化肥费10000元)。

〔调查调解〕：

呈贡县消费者协会斗南分会受理投诉后，立即展开调查，要确定花卉种球有质量问题必须通过检验，但由于所购买的种球已全部长成植株，给种球的检验抽样带来较大困难，抽样采集样品较为复杂，会进一步增加花农的损失，检验结果也很难证明该批次种球只长花杆、不长花苞的情况是种球的质量问题还是种植技术方面的原因，因此花农一方提出不进行抽样检样。消协分会两次调解双方各不相让，一度处于僵局，如果通过法律途径解决，花农同样面临举证难的问题。此时正值春节前夕，看着花农面临损失而无望的眼神，消协工作人员不辞辛劳地奔走于花农与花卉公司之间，安抚花农避免事态激化，经过多方努力协商，在不能抽样鉴定确定责任的情况下，第三次调解时终于达成协议，由花卉公司以1元/粒的价格补偿花农所购105200粒花卉种球款，即为11户花农挽回经济损失共计人民币10.52万元，花卉公司当场将10.52万元补偿款兑现给了花农。

[评析]：

农村消费者举证难的问题在这一案例中明显凸现，但消协工作人员耐心细致、动之以情、不言放弃的工作作风是令人称赞的。农资产品有它特有的季节性，农资产品一旦出现问题给农民造成的损失无可估量，所以一方面要提高广大农村消费者的维权意识，另一方面要加大对农资产品市场的监管，同时提升农资产品经营者的诚信意识、识别能力，严把进货关也非常重要。

案例二

以为民之风   解群众之忧

【案情】

2009年11月，昆明市辖区某县消费者协会接到李女士等74人的群体投诉，案情为：2007年6月5日,李女士等74位消费者在某房地产开发公司购买商品房期房,双方签定合同的交房时间为2008年12月30日,直到2009年11月1日,才接到开发商的接房通知,到现场接房时,发现仍达不到接房条件,与开发商多次交涉，开发商以种种理由不按合同约定赔付逾期交房违约金。

【调查调解】

接到投诉后，消协工作人员立即展开调查，奔赴建设、消防、供电、供水、有线电视、开发商等相关部门调查了解，听取群众反映的问题，并实地提取相关证据。根据调查的情况，县消协领导高度重视，召开专题会认真研究分析，认为确实达不到交房条件，逾期交房的事实成立，并向政府报告。为了避免事态进一步扩大，造成群众集体上访，引起社会不安定因素，消协工作人员根据《合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规进行了耐心细致的宣传和调解，先后三次与双方当事人进行协商，最终成功调解，达成一致意见：由房地产开发公司向74户消费者一次性赔付逾期交房的违约补偿金，每户约人民币2.07万元，共计向消费者赔偿违约金人民币153.18万元。协议签定后，双方均表示非常满意。

【评析】

该投诉涉案标的大、涉及人数多、影响较为严重。房地产开发公司不按约定赔偿违约金，如果消费者走法律途径起诉开发商，维权周期长，就会造成维权成本高。此案通过消协调解成功，关键在于：

1.正确引用法律，法规，让当事人对本案争议的问题有所认识。当事人双方签有购房合同、合同条款明确规定双方的责任和义务，就调查的实际情况来看，逾期交房的事实成立，原因在于开发商，消协工作人员以《消费者权益保护法》、《合同法》为依据，对开发商进行引导及劝说，让其认识到问题的严重性。

2. 消协确立了“多方位取证、分步骤调解”的工作思路，调查及时，提取的证据充分，工作扎实细心。对当事人反映的房屋质量、建筑垃圾、道路狭窄、配套设施、逾期交房等六个方面的问题逐项进行调查核实，做了大量的调查工作，提出的调解意见有理有据，双方都愿意接受。

3.这起投诉案件的解决，一是为消费者挽回了损失，二是化解了一起社会不安定因素，三是以此案警示房地产开发公司诚信为本，同时树立了消费者组织在人民群众中的良好形象。

案例三

      手机不合格 消费者得赔偿

［案情］

今年6月13日，消费者章先生到昆明市消费者协会投诉称：他于一个星期前到昆明某通讯商城花560元购买了一部手机，使用后出现了死机现象，与商家协商要求退货，商家以当时告之消费者所购手机为“山寨”机为由只修理不退货，因怀疑有质量问题消费者将手机拿到云南省通信产品质量监督检验站进行检验，检验结果为不合格产品，且入网许可证是假冒的。章先生认为商家有欺诈行为，要求消协给予维权，双倍赔偿。

［调查调解］

市消协接到投诉后，立即与商家和通信管理局取得联系，在了解了一些专业知识后，积极联系商家到市消协调解。调解过程中章先生称他在购买手机前因为看到此通信商城承诺此店无假货所以才放心购买，结果买到的手机入网许可证是假的不合格产品，要求双倍赔偿；卖手机的商家是刚大学毕业开始创业的大学生，经商毫无经验，手机是从网上一家深圳商家进的货。调查了事情的原由后，消协做出了如下调解意见：1、商家立即清查所有进货的手机，对不合格的手机立即下架再不允许销售；2、对消费者购买的手机退货并加倍赔偿，共计人民币1120元；3、今后严把进货关，增强诚信意识。双方对此意见表示接受。

［评析］

此案对商家做出的退机并赔偿意见，是对刚涉入社会的大学生一个很好的警示，同时也是一次深刻的教训。大学生自主创业不容易，国家的法律法规更应遵守。此案之所以没有移交有关部门查处，是本着正确引导和首违不罚的原则，同时也警示更多的商家不要受利益驱动，违规违法。

案例四

预付款消费  消协维权

[案情]

去年至今年初，宜良县消费者协会接到众多消费者投诉，投诉代表称：宜良县一家美容院通过宣传终生卡、铂金卡、钻石卡等多种方式的预付费卡，使消费者购买了大量的预付费美容卡后，采取停业的方式不提供相关服务，要求消协给予挽回损失。

[调查调解]

消协工作人员接到投诉后，一方面积极联系该美容院负责人，另一方面安抚消费者。经调查，从2008年至2009年7月，该美容院确实向消费者宣传多种预付卡，使不明真相的消费者购买了大量美容卡，由于店方原因该美容院不能正常经营。该美容院属昆明一家连锁经营的美容院分支机构。经多方努力协调，由昆明连锁经营的美容院承担赔偿、补偿责任。今年1月该美容院派员到宜良县消协为消费者办理了赔款及补偿手续，签订了协议。本次消费投诉共计为278名消费者挽回经济损失八十多万元，其中现金补偿23.7万元，相关美容产品补偿价值63.8万元。

[评析]

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”近年来，“会员卡”、“VIP卡”等包卡预付款消费方式在服务行业中履见不鲜，投诉的增多给消费者协会解决纠纷形成难点。此消费方式最严重的后果是商家逃之夭夭，投诉主体的消失使消费者的损失无法挽回。为此昆明市消协曾多次发布消费警示提醒消费者慎重选择这样的消费，不要受商家打折、低价等促销的宣传而落入陷阱。

案例五

大旱无情  消协有情

〔案情〕：

今年3月6日，云南玉溪市果农董先生等4人从昆明呈贡县黄某经营的农具店内花费15340元购买某品牌高压喷雾管5900米。用于在玉溪市的100亩葡萄林喷水洒药，使用几天后发现部分喷雾管有漏水现象，于是携带喷雾管赶到呈贡县与黄某交涉，要求退货，未能协商解决。于2010年3月25日到呈贡县消费者协会城关分会投诉，希望能够退回该批喷雾管。

[调查调解]：

此时正值云南百年大旱，许多农村严重干旱，果农董先生4人焦急万分，如果不及时解决喷雾管漏水问题，眼看着上百亩的葡萄园面临枯死。消协受理投诉后，立即与消费者一起赶到黄某的经营店，现场对部分喷雾管进行输水测试，经测试证明消费者反映情况基本属实，喷雾管出现了非人为原因的轻微漏水现象，这时经营者黄某还要求做进一步的检测，十分不愿意退货。如果把喷雾管再送检，需要一段时间，葡萄园缺水不等人，会给消费者造成更大损失。消协工作人员耐心与黄某沟通，并为其讲述全省抗旱节水的严峻形式，晓之以理、动之以情，耐心细致地做黄某的思想工作，最终黄某心悦诚服地答应退还货款，当场全额退还消费者15340元。这起投诉得到了圆满的解决，双方对调解结果都表示满意。

[评析]：

这起投诉虽然现场测试喷雾管确实有暇疵，但要完全确定为不合格产品确实需要进一步的检验认定。消协工作人员急消费者之急，在云南百年大旱、时间不等人的紧急关头，法理结合，人性化调解，用自己的真诚赢得了商家和消费者的信任。

案例六

房屋中介避责任   消协帮忙挽损失

［案情］

今年六月中旬，消费者张女士来到市消协，一幅非常着急的样子告诉市消协工作人员，四月份她在市内一家房屋中介公司看中了一套商品房，由于对房屋的面积和价格都比较满意，于是就在房屋中介公司工作人员的催促下交纳了一万元购房意向金，一个星期后，经再三考虑，消费者认为小区周边环境差、基础设施老旧、生活很不方便，于是就向房屋中介公司提出退房并退还购房意向金，经过数次交涉房屋中介公司都以张女士单方面违约为由拒绝退还购房意向金，无奈之下，她来到市消协寻求帮助。

［调查调解］

市消协工作人员首先安抚张女士，听完她讲述的情况后，仔细阅读了她与房屋中介公司签定的《房屋购买意向合同》，发现该合同属格式合同。合同中有明显不公平的条款，例如合同第四条、第五条规定，若张女士交纳意向金后不愿意购房，一万元购房意向金不予退还；若房屋中介公司与房东不能协商至房屋成交，则由房屋中介公司退还张女士的一万元购房意向金，房屋中介公司不承担责任。市消协工作人员于是通知双方第二天到市消协调解。在调解中，工作人员首先向经营者指出该合同存在的问题，并向其宣传相关法律法规的有关规定。经营者认识到自己的错误后，表示按张女士的要求一直为张女士寻找房源，直到张女士满意为止或为张女士退费，考虑到房屋中介公司一直在为张女士寻找房源，为张女士提供了多次服务，经调解由经营者一次性退还张女士购房意向金的70%即人民币7000元，张女士表示满意和接受。至此，一起因购房引发的纠纷得以圆满解决。

［评析］

《消费者权益保护法》第二十四条明确规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”在房屋交易中，一些房屋中介公司利用消费者不熟悉法律法规、不了解商品房交易流程、信息不对称等特点，对有意向购买商品房的消费者首先口头承诺许多诱人的条件，待消费者交纳了购房定金后，发现所想购买的房子根本没有业务员介绍的那么好，提出退房时，房屋中介公司往往会以消费者单方面违约为由，不退还定金，让消费者深感痛苦。本案的顺利解决说明了作为消协工作人员，必须掌握并熟练运用法律法规，以消费者为本，设身处地站在消费者角度考虑，才能更好地为消费者服务。

案例七

家具有问题 消协帮维权

【案情】：

消费者李女士在某家具超市买了一套餐桌，使用了一个星期后餐桌表面的贴面开始大面积的脱落，李女士向家具售后中心反映，过了一个星期商家都没有任何答复，当李女士再次向售后中心投诉后，家具店才派人到李女士家为其进行了修理，但服务态度很差。所谓修好的餐桌才使用了一天后再次出现问题，当再次向售后中心反映时，服务人员态度恶劣，导致消费者提出要求退货或换货，并与经营者发生激烈纠纷，协商未果，消费者拨打了投诉电话给西山区消费者协会寻求帮助。

【调查调解】

西山区消费者协会金碧分会接到投诉后，工作人员立即赶到现场，经过调查了解，李女士购买的餐桌确实有质量问题，经调解双方达成一致协议：商家同意一个星期内更换一套新的餐桌，此投诉圆满解决。

【评析】

《消费者权益保护法》第二十三条有明确规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”消费者所购商品在规定时间内出现质量问题，商家理应根据规定承担“三包”责任，通过这起投诉也让商家更进一步了解了自己的责任与义务，杜绝以后类似情况再发生。

案例八

游客旅游未能观景 旅行社支付赔偿金

【案情】

消费者王女士到昆明市官渡区消费者协会分会投诉称：其参加某旅行社组织的旅游团到大理、丽江、泸沽湖等地旅游，在5晚6天的行程中旅行社未按照合同约定参观景点，大部份时间都是进店购物，觉得不合理，随后与旅行社发生纠纷，协商未果，故请求消协给以帮助。

【调查调解】

消协分会受理投诉后，经调查消费者反映的情况基本属实，组织双方调解后达成协议：旅行社退还消费者团费900元、另补2天晚上住宿费160元，共计1060元。

【评析】

该旅行社未按照合同约定让游客参观景点的行为违反了《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》等关于经营者应当履行合同约定义务的规定，侵害了消费者的公平交易权，应承担违约责任。通过双方协商达成对消费者进行违约损害赔偿的结果是有法律依据的。

案例九

汽车维修有失误消协调解挽损失

[案情]

      2010年1月某日下午，消费者谭先生来电称：他到环城北路一汽修店修车，本来是要修理右侧车门及右挡板,但由于汽修店工作人员的失误, 致使其车辆左侧前、后车门及叶子板受损，造成一定损失，经与修理店协商无果向消协部门投诉求助。

[调查调解]

接到投诉后，消协工作人员及时赶往现场，了解事由经过，认定了修理店确实有过错的现实，当时双方意见分歧较大，消费者情绪激动，为了不使事态激化，消协工作人员耐心、细致的进行了法律法规的宣传和调解，终于使双方达成协议：由修理店修好损坏的汽车，并承担5000元钱的赔偿，消费者同意，此投诉顺利解决。

[评析]

       随着汽车越来越多地进入百姓家庭，汽车维修方面的投诉也在增多。经营者积极面对工作中出现的失误、勇于承担责任不推诿，消协工作人员耐心、细致的工作作风是这起投诉圆满解决的关键所在。这个汽车修理店虽然不大，但诚信意识值得同行业学习。

案例十

快运纠纷消协解决

[案情]

2010年2月3日下午，昆明市消费者协会度假区分会接到一起投诉。投诉方在昆明某快运公司托运了九件货物（从昆明至建水），收货方只收到了七件货物，丢失了两件，丢失的两件货物为四台投影仪，价值39400元整。在与快运公司联系后，快运公司通过各种渠道未能找回货物，而投诉方因为丢失的货物不能按期交工将会造成很大的损失。

[调查调解]

消协分会受理投诉后，调查了事情的大致情况，考虑到消费者的利益以及时间的紧迫性，立即联系了快运公司的负责人，并约定双方进行调解。消协工作人员认为，快运公司没有健全管理机制，导致货物丢失应承担主要责任，投诉方在托运之前没有认真阅读快运发货单上的条款，也没有告知其托运货物的重要性，且没有办理保险，也有一定责任，经调解：快运公司当场赔偿投诉方18000元整，若三个月内快运公司找到丢失的货物，立即归还给投诉方，投诉方接到货物后返还赔偿款。双方对此调解都非常满意。

[评析]

这起投诉凸显快递、快运行业投诉解决难点问题，快递、快运行业属于服务行业，服务的标准很难统一，一般情况下快运公司与消费者的约定都是公司自己制定的格式条款，加之消费者容易忽视条款的细节，一旦出现纠纷，维权举证困难，完全挽回损失更难。所以规范此行业的经营行为，企业树立诚信意识、建立诚信机制非常关键，行业协会制定规范的合同文本同样重要，同时消费者也要加强对服务行业的维权意识，才能减少损害。