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一、咨询申（投）诉举报基本情况及特点
（一）咨询申（投）诉举报基本情况。
2009年，在“扩内需、保增长、调结构”的政策刺激下，我市消费品市场保持旺盛，服务业发展迅速，居民消费需求增强。从“
1、受理咨询共119,213宗，同比下降17.76％。
咨询申（投）诉举报曲线 申（投）诉举报曲线 时间（月） 电话总量（个）
2、受理消费申（投）诉40,249宗，同比上升35.12%。上升的原因：一是受理范围和受理条件相继放宽，对群众诉求性咨询，亦想方设法受理和办理。二是今年相继增开了20多条受理线路和实行网上受理。其中，受理商品类申（投）诉26,355宗，占申（投）诉总量的65.48%；申（投）诉量位居前五位的是家用电子电器类8,318宗、日用百货类3,362宗、烟、酒饮料食品类1,984宗、家用机械类788宗和建材类477宗，除家用机械类和建材类同比下降了37.16%和8.79％以外，其它三类同比分别上升了36.58%、32.62%和83.70%。受理服务类申（投）诉13,894宗，占申（投）诉总量34.52%；申（投）诉量居前五位的是通信服务4,642宗、互联网服务1,998宗，修理服务1,317宗、公共设施服务567宗、居民服务539宗、餐饮服务517宗，公共设施服务和居民服务同比下降60.15％、26.47％，其他各项同比分别上升33.89%、3.70%、31.22%。
3、受理举报共12,508宗，比去年下降3.61%。其中，无照经营、制售假冒伪劣产品、商标、广告案件分别为7,227宗、3,080宗、223宗和155宗，除无照经营同比下降17.55％，其他分别同比上升了132.10%、52.74%和31.36%。
（二）咨询申（投）诉举报主要特点
1、从低端向高端渐变。随着“购车减税”、“家电以旧换新”、“二套房贷利率折扣”等消费利民政策实施，极大地刺激了居民大宗消费的增长，高端消费回暖迹象明显，居民消费结构渐向发展享受型转变。房屋、汽车、液晶电视、笔记本电脑和珠宝、高档化妆品、美容健身、
2、从相对分散到相对集中渐变。一是节假日投诉较集中。“春节”、 “五一”、“十一”等节假日期间，各种“优惠”、“酬宾”活动纷至沓来，消费投诉也在节后呈现高峰。二是对大卖场的投诉较集中。大型的家电卖场、电脑城、汽配城、大型超市等逐渐成被投诉较多的主体。三是对政策推动的部分商品消费投诉集中。如对家电“以旧换新”、对购车、购房等投诉也较集中。
3、从商品消费向服务消费渐变。随着人们消费观念的转变和提高，对服务消费的需求明显增加。反映服务消费问题之投诉同比上升14.45%，尤其是
4、从相对明显到相对隐蔽渐变。从投诉举报的情况看，本年度商业欺诈案件呈上升趋势，突出在电视购物、特许经营加盟、网购、修理服务、保健品销售、宽带网络等方面。全年共收到此类案件6,062宗，涉案的违法行为层出不穷，陷阱多多，由从前的较明显到如今较隐蔽转变。一些不法分子利用合法的主体销售价高质次甚至是假冒伪劣商品。上当受骗的主要是中老年人群、急于创业致富人群、异地经济欠发达地区群众等群体。
二、申（投）诉举报热点
（一）通信服务，共4,642宗，同比上升33.89%。主要涉及电信、移动、联通三大企业，存在问题是：运营商擅自开通收费项目、计费不合理、无故停机或更改套餐；赠送话费承诺无法兑现。
（二）手机质量，共3,721宗，同比上升56.08％。主要问题是：手机质量差，经常出现自动关机、按键失灵、黑屏等；手机检测困难，主板是否人为入液等缺乏有效检测标准，难以界定责任；销售商存在误导和骗销行为，如夸大宣传手机待机时间；以旧充新、以水货充行货，以及经销商假造手机进网许可证等。
（三）电视机、电冰箱、洗衣机、空调器等家电产品，共2,920宗，同比上升3.50%，主要问题是：销售商不履行或不完全履行国家三包规定；保修质量差以及销售和安装环节脱节，无法在约定时间内送货安装和提供售后服务，销售商存在误导和骗销行为。液晶电视、空调器是投诉的重点，共有306宗和798宗，同比上升106.76%、15.65%。液晶、等离子等平板电视机属高端家电产品，因国家还未对有关液晶、等离子平板电视机的显示屏、数字板等主要部件三包期作明确规定，造成争议大，调解难。空调器的投诉主要集中在7月至9月消费者购买空调需求骤增的季节，主要是商家承诺的24小时装机服务无法兑现；空调出现不制冷、噪音大、漏水、压缩机不工作等问题时商家无故拖延维修时间。
（四）互联网服务，共1,996宗，同比增长2.1倍。主要问题是网络不稳定、网速与合同承诺不符，报障维修不及时等。更有虚构的经营主体提供所谓的“超低价网络费”宽带服务进行行骗。该类公司通常是以电话或网络作为交易平台，对外公布的地址均是虚假地址，网站又未经合法注册，出现纠纷，消费者的损失往往难以追回。
（五）烟、酒、饮料、食品类，共1,984宗，同比上升15.69%。主要问题是：食品过期变质、假冒伪劣、有杂（异）物、肉品安全等。
（六）计算机及其配件，共1,589宗，同比上升79.35％。投诉较多的问题是，组装机性能不稳定，主要零部件质量欠佳；经销商不履行“三包”规定；维修质量差；销售商存在误导和骗销行为；选购件问题多，销售商以低端充高端产品销售；设置不合理行规，不开具发票。
（七）服装、鞋，共1,430宗，同比上升7.52％。主要问题是：服装和鞋的质量方面，如刚购买的衣服出现脱线、破裂，第一次洗涤后出现缩水、脱色等。新购的鞋出现脱胶、皮面脱漆等。售后服务问题，销售商不主动出具销售小票，对于有质量问题的服装和鞋，不兑现退换货承诺。
（八）修理服务，1,317宗，同比上升3.70％。主要问题是，收费不合理，维修质量欠佳，拒绝提供维修凭证，使用伪劣零配件或偷换原配件，虚构维修资质进行上门维修服务。尤其突出的是，如假冒“华美家电制冷专业维修公司”、“苏宁电器专业维修公司”等10多家家电维修公司，这些“李鬼”公司打着广州市电器维修行业协会一级会员单位的名义，在派送的宣传单张上以“免费检查、上门服务、价格优惠”等噱头招揽生意，提供的却是“质次价高、甚至存在安全隐患”的维修服务。
（九）家具产品，871宗，同比上升7％。主要问题是，迟延送货上门，不按约定时间安装、保修等；货不对板，实际货品与订购时的家具样板、双方约定的型号和款式不尽相同；销售商以次充好，消费者难以从家具外观辨认其真正材质；家具质量问题，购买时间不长就出现真皮沙发脱皮、衣柜门开裂脱落、茶几玻璃爆裂、甲醛味重等。
（十）居民服务，共539宗，同比下降26.47%。主要集中在健身、美容美体的服务质量差，送水和送奶等预付款后商家人去楼空，消费者损失无法追回。其中，美容美体服务是消费者投诉的重点，争议涉及的金额从几百元到100多万元不等，主要存在夸大宣传、美容费用高服务质量低、预付款后退款难等问题。
（十一）本年“
（十二）涉嫌制售假冒伪劣商品及掺杂使假问题依然突出，共3,080宗，比去年上升132.10%。集中在食品、服装鞋类、皮具等，制假案件大多分布在城乡结合部。其中，食品类假冒伪劣案件387宗，涉及食用油、饮料、酒、糖果、干货等。服装鞋类244宗，主要是运动服、牛仔服、运动鞋、皮鞋等。皮具类100宗，主要是手袋、钱包、箱包等。
（十三）商业欺诈出现新动向，今年共受理涉嫌商业欺诈咨询申（投）诉举报851宗，同比下降4.81％。主要如下：一是合同外发加工、利用股票投资合同、服装加盟合同等涉嫌商业欺诈的咨询申（投）诉举报519宗，主要表现为一些在工商部门办理了注册登记的“文化传播”公司、“投资顾问”、“服装连锁”公司，在具有或不具有特许经营资格的情况下，向投资人宣传具有连锁加盟特征的业务，诱导投资人与其签订合同，并收取本金和高额加盟费，销售的商品却是质次价高的产品。由于合同条款明显加重加盟方的义务，减轻授权方的责任，出现纠纷往往难以追责。尤其是利用特许经营名义签订服装加盟合同的举报增势明显，全年共收到188人反映服装加盟合同问题。二是无店铺直销方式中的网络购物、电视购物亦存在虚假宣传、不予“三包”、货不对板等问题，全年共受理申（投）诉举报246宗，利用网购、邮购行骗的投诉亦趋增多，消费者一旦上当，由于网站提供的是商家的虚假地址，损失将无法追回。三是有关气化炉销售合同的举报共16宗，主要反映白云区等厂家未取得生产许可证生产的气化炉不能达到广告宣传效果或无法正常使用等问题。
（叶冠勇、卢 宇）
